Normalmente, muy pocas cosas son comunes para todas las personas del mundo. Una de estas cosas raras es: todos hemos contactado con un agente de atención al cliente al menos una vez en nuestra vida. Pero, ¿te has preguntado alguna vez quién está detrás de esa pantalla, respondiendo a tus preguntas y cómo es su vida laboral? Hoy entrevistamos a nuestro responsable de atención al cliente, Nicky Somati, que ha respondido a todas nuestras preguntas candentes.
¿Cómo ha sido su trayectoria en Talk360?
Hace unos dos años, completé un proyecto de mejora de los procesos de atención al cliente. Cuando logré el resultado deseado, mi emoción me llevó a buscar mi siguiente reto, uno que se alineara con mis valores personales. Mientras buscaba oportunidades, me encontré con Talk360 y me intrigó su compromiso con sus valores: diversidad, fiabilidad, asequibilidad y pasión. Lo que más me llamó la atención fue su eslogan: Conectando vidas, salvando las distancias. Al llegar a la entrevista, me senté con el director de operaciones y el director digital, y me explicaron la misión de Talk360 de proporcionar llamadas asequibles y de alta calidad a cualquier teléfono móvil o fijo del mundo. Además, tenía muchas preguntas urgentes que fueron acogidas inmediatamente con transparencia.
Mi entrevista con Talk360 fue tan memorable que no pude dejar pasar la oferta. Me sentí inmediatamente atraído por las discusiones apasionadas y la honestidad al hablar de los desafíos en la atención al cliente. Tras ser contratado como agente de soporte, me ofrecieron la oportunidad de crecer dentro de la empresa gracias a mi experiencia y a mi formación en TI, pruebas de software y mesas de servicio.
Me acogieron amablemente en el equipo de Talk360 a pesar de la distancia física, y pude conocer al equipo en los Países Bajos en persona en mayo de este año. Fue una experiencia emocionante conocer cara a cara al equipo, que había crecido mucho desde que me uní a Talk360.
En general, ha sido una experiencia bastante gratificante. Tuve la emocionante oportunidad de trabajar en la identificación de problemas utilizando datos, la formación de agentes de apoyo, y el manejo de más responsabilidades en mi campo. Pensando en cómo empezó, esta experiencia ha sido agradable en todo momento, y estoy agradecido de que mi lealtad y dedicación sean recompensadas por Talk360.
¿Qué fue lo que le hizo unirse a Talk360?
Me uní a Talk360 porque estaba buscando un trabajo de atención al cliente que fuera desafiante y gratificante. Descubrí que Talk360 ofrecía ambas cosas y más. A la gente de Talk360 le apasiona su trabajo, y eso se nota en la calidad del producto y en el nivel de atención y empatía que ofrecemos en la atención al cliente.
Al vivir en Surinam y tener familia en los Países Bajos, soy consciente de los problemas de conectividad y de los costes excesivos a los que se puede enfrentar la gente cuando llama a sus seres queridos a nivel internacional. Pasar por esto me ha ayudado a entender la importancia de la misión en Talk360, y a empatizar con los usuarios para ayudarles mejor.
Creo que lo más importante que diferencia a Talk360 de otras empresas es nuestro compromiso con los usuarios. Buscamos constantemente formas de mejorar su experiencia y siempre estamos dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para ayudarles.
Usted trata mucho con los usuarios de Talk360, ¿cómo los describiría?
Dirijo un equipo de agentes de atención al cliente que reciben consultas de usuarios únicos que vienen de todo el mundo. Les proporcionamos ayuda para comprar crédito, aprender a usar la aplicación, conectarse con sus seres queridos y mucho más. No hay dos días iguales. También trabajamos estrechamente con otros equipos de la empresa, como el de ventas y el de marketing, para asegurarnos de que nuestros usuarios estén contentos e incorporar cualquier comentario que puedan tener.
Una de las preguntas más frecuentes que recibimos es cómo recargar el tiempo de emisión. Esto depende no sólo del país en el que se encuentre el cliente, sino también de la moneda que quiera utilizar. Estoy deseando que la plataforma de pago, que estamos construyendo, entre en funcionamiento en los próximos meses, ya que mucha más gente podrá comprar tiempo de emisión de Talk360 utilizando su método de pago y moneda preferidos. Será un cambio de juego.
¿Cuál es el reto más común en la atención al cliente y cómo lo afronta?
Uno de los retos más comunes cuando se trabaja en el servicio de atención al cliente es que la gente puede enfadarse contigo y, a veces, esperar que vayas más allá de tu alcance. Lo más importante que he aprendido es que hay que tener paciencia con los usuarios. A menudo están confundidos y frustrados, y necesitan que alguien les ayude a resolver el problema. Ser amable con los usuarios ayuda mucho y los tranquiliza.
La tecnología siempre está cambiando y puede ser difícil mantenerse al día. Debemos actualizar constantemente nuestros sistemas y formar a nuestros empleados en nuevos programas y procesos. Es mucho trabajo, pero es necesario para ofrecer un buen servicio al cliente.
¿Qué es lo que más le gusta de trabajar en Talk360?
Me gusta mucho trabajar con gente de todo el mundo y escuchar sus historias y para qué usan la aplicación Talk360. Es muy gratificante poder ayudar a nuestros usuarios con sus problemas y verlos satisfechos al final.
Otra de las cosas que más me gustan de trabajar en Talk360 es su gente. Mis compañeros proceden de todo el mundo y existe un respeto mutuo entre ellos. Siempre celebramos nuestras diversas culturas y orígenes. El ambiente es muy agradable y profesional, y todos trabajan con el mismo objetivo de conectar vidas en todo el mundo.
Disfruto mucho trabajando en Talk360 y estoy agradecido de que se haya notado mi potencial desde el primer día. Estoy especialmente orgulloso del trabajo que hacemos para apoyar a nuestros usuarios. Siempre buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente y siempre estamos aprendiendo cosas nuevas. Me encanta pensar con originalidad, especialmente cuando se trata de mejorar los sistemas o la prestación de servicios a los clientes. Dicho esto, estoy deseando crecer con la empresa.
